El teleoperador del futuro

Crean un operador telefónico inteligente para resolver demandas complejas
El sistema permite reservar un hotel o un billete de avión por teléfono sin que medie un operador

Un equipo de investigadores de la Academia Rusa de las Ciencias está desarrollando un sistema telefónico inteligente, que permite a un operador artificial no sólo hablar sino también escuchar y descifrar el discurso humano. Lo consigue gracias a la incorporación de un programa informático y de una base de datos con palabras clave, que servirán para reconocer el servicio que el hablante solicita, y para ir haciéndole a éste preguntas consecutivas dentro de un área de servicios definida. Aunque estas mismas funciones ya las realizan con éxito operadores humanos, este operador artificial cuenta con la ventaja de trabajar las veinticuatro horas, no enfermar y estar disponible incluso los días de fiesta.

Por Olga Castro-Perea.


Muy pronto será posible llamar a un taxi por teléfono, reservar billetes de avión o una habitación de hotel e incluso comprobar el estado de nuestras cuentas bancarias sin necesidad de un mediador humano, informa Informnauka, una agencia de noticias científicas rusa.

Esto será posible gracias a un programa informático que actualmente desarrolla un equipo de investigadores rusos del Instituto Trapeznikov de Gestión de Problemas (de la Academia Rusa de las Ciencias) altamente especializado, capaz no sólo de hablar, sino también de escuchar.

Se trata de un sistema inteligente basado en el reconocimiento y la síntesis del discurso, que podrá aportar toda la información necesaria durante veinticuatro horas al día, todos los días del año, señalan sus creadores.

Diálogo entre humano y máquina

Esta tecnología de teléfono inteligente permite que el sistema responda a las preguntas que se le hagan sin necesidad de ayuda humana, de manera más exacta y amplia de lo que lo podría hacer actualmente cualquier operador artificial.

Según la investigadora Nina Petukhova, líder del proyecto, aunque este producto ya está disponible en el mercado para operaciones sencillas, la novedad radica en el conjunto de programas informáticos operativos y en el dispositivo que los científicos están desarrollando, y que permitirán que se genere un auténtico diálogo entre personas y maquina en un área compleja.

El equipo de investigadores suministrará a la máquina una base de datos que contendrá respuestas para gran cantidad de preguntas, y le enseñarán a obtener datos de manera interactiva.

El resultado será la posibilidad de conversar con una máquina de la misma manera que con un operador humano, pero con uno muy paciente. Si, por ejemplo, se necesita reservar un billete, la máquina preguntará a la persona que llama la fecha y la hora en las que pretende viajar, averiguará sus preferencias, y le ofrecerá las opciones disponibles. Si el dispositivo no entiende bien cualquier cosa repetirá la pregunta o la articulará con otras palabras.

Palabras clave

Este sistema será capaz de reconocer lo que se le dice a través de palabras clave que contenga el discurso del hablante. Si éste pronuncia, por ejemplo, “fecha de salida”, podría formular una nueva pregunta, como si el solicitante quiere un asiento junto a la ventanilla.

Los investigadores aseguran que la máquina funcionará a pesar de los cambios en los tonos de voz, que diferencian a cada hablante de los demás: voces graves, agudas o de personas mayores serán igualmente comprendidas porque el dispositivo no diferencia las peculiaridades de cada voz, y hace caso omiso de éstas.

En caso de que el sistema no pueda comprender lo que se le pregunta, por ejemplo, si la persona que llama tiene problemas de pronunciación, ofrecerá al cliente el contacto con un operador humano.

Si se requiere una autentificación de la voz para hacer cualquier movimiento o encargo, se integrará en la máquina la referencia del patrón de la voz del individuo que lo necesite para que ésta lo reconozca y, posteriormente, pueda atender la llamada.

La ventaja del sistema inteligente, que sólo existe actualmente pero en servicios llevados a cabo por operadores humanos, es que no falla nunca. Los servicios atendidos por personas no siempre se encuentran disponibles, los operadores humanos se cansan, pueden enfermar y, además, no suelen trabajar durante la noche o en días de fiesta.

Para estos casos en que las personas o la atención al cliente fallan, el sistema podría sustituirlos aumentando así las posibilidades de resolución y mejorando la atención en diversos tipos de servicio.


martes 15 Enero 2008
Olga Castro-Perea

Leído en Tendencias21