Psicopatía y MEMORIA CORPORATIVA ATENTO 2006

Introducción:

He leído en "Un lugar en el mundo" una entrada sobre "El jefe psicópata" que me parece muy interesante. Entre otras cosas dice:

"Los psicópatas son, a menudo, personas desprovistas de ética y de conciencia del dolor ajeno que diferencian claramente los conceptos de bien y de mal pero a las que las consecuencias derivadas de sus actos, buenas o malas, les son indiferentes."

"Desde hace ya unos años se alerta de la proliferación de individuos con claros síntomas de psicopatía en los puestos de mando intermedios de las empresas. ¿A qué se debe esto? Por un lado sus particulares características les facilitan el ascenso en un mundo laboral tan competitivo como el presente. Por otro, se trata de personas muy útiles en determinadas funciones para las empresas que sólo piensan en el corto y el medio plazo. La mayoría."

"La principal función que la empresa busca de estos individuos es espolear al personal para que sobretrabaje y rinda por encima de sus posibilidades (a sabiendas de que acabarán quemados y habrá que reemplazarlos) y generar competitividad entre los diferentes grupos de trabajo que están bajo su mando. Las personas que más sufren al jefe psicópata son sus inmediatos subordinados: la gente que tiene que tratar directamente con él en inferioridad de condiciones. La mayoría de las veces estos participan en el juego de intrigas y desgaste que su superior les exige transmitiendo la presión hacía abajo en la cadena de mando (que es lo que se busca) y mirando hacía otro lado cuando uno de sus compañeros se encuentra en el punto de mira de sus arbitrariedades. Algunas veces lo hacen por miedo a perder su puesto de trabajo. Otras tratando de satisfacer sus propias ambiciones"

Bajo esta premisa parece que debemos analizar la Presentación Corporativa de 2006 de Atento (Datos extraídos de la página web de Atento)

Os dejo algunas perlas (las rojillas son nuestras)

CARTA DEL PRESIDENTE Pedro Villar Iroume

· El beneficio neto finalmente pasó de 48,2 millones de euros o un 5,6% de la facturación en 2005 a 56,7 millones de euros con un margen de 5,5% en 2006 (Pag-7)

 

APUESTA ESTRATÉGICA DEL GRUPO ATENTO

· Invertir en las personas como fuente de diferenciación, ya que son el elemento fundamental en el desarrollo del negocio y en la implementación de la estrategia del Grupo. Las personas son nuestro principal recurso, por ello Atento se esfuerza en seleccionar, motivar, y formar a cada uno de sus empleados. (Pag-11)

RESULTADOS DE LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA

· Incremento de los servicios de deslocalización dentro y fuera del Grupo Telefónica (Pag-13)

· Ofrecer la mejor opción de deslocalización: A pesar de que aún se mantiene un amplio número de compañías que demandan la prestación de servicios desde contact centers locales, muchas comienzan a aprovechar las ventajas de calidad y coste que ofrece la deslocalización. (Pag-15)

CAPACIDAD GLOBAL

· Recursos Humanos Capacitados y Motivados: Grupo Atento es una empresa de personas y dirigida a servir personas. Más allá de la tecnología o de las infraestructuras, en el día a día de nuestros servicios, los clientes de nuestros clientes son atendidos por una persona de cuyo estado de ánimo, formación, medios y disposición depende la calidad del servicio. Una correcta selección, formación y adecuación a éste son aspectos muy importantes, que se vuelven críticos cuando se trata de arrancar servicios nuevos y de envergadura con equipos formados por cientos de personas. En 2006, Grupo Atento mostró su capacidad de selección y formación de personal para los distintos servicios contratados. A esto se sumó un gran esfuerzo dirigido a acciones de motivación.

A pesar de las mejoras logradas, de cara a 2007, Atento sigue innovando para hacer de nuestros profesionales personas siempre mejor preparadas para lograr que los clientes de nuestros clientes experimenten una atención cálida, oportuna, resolutiva y agregadora de valor. Nuevas políticas de incentivos, planes de comunicación interna, actividades y adaptaciones continuas de los planes de carrera permiten a Atento avanzar continuamente para mantener su liderazgo. (Pag-29)

¿EN QUÉ SE DIFERENCIA ATENTO?

· Motivación del Recurso Humano: Grupo Atento es pionero en el despliegue e implantación de nuevas prácticas de motivación en base a salario emocional, estructuras de remuneraciones novedosas con fuerte componente variable, actividades de adecuación de estados de ánimo y en general de todo lo referente al manejo de aquellas variables “blandas” que inciden en forma relevante en la calidad del servicio percibido por los clientes de nuestros clientes. (Pag-31)

 

DESLOCALIZACIÓN DE SERVICIOS Y REGIONALIZACIÓN

· La clave del éxito de Atento en exportación de servicios residió en que diseñó para sus clientes soluciones con unos costes adecuados y una alta eficiencia operativa, manteniendo paralelamente la calidad a través de novedosos programas de neutralización cultural que apuntan a disminuir las barreras idiomáticas y culturales en la teleatención transfronteriza, según el compromiso del Grupo Atento a través de los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio) correspondientes. (Pag-37 los colorines son nuestros)

CLAVES DEL ÉXITO DE LA EXPORTACIÓN DE SERVICIOS (Pag-39)

· Beneficios económicos

o Economías de escala

o Menores costes en Recursos Humanos

o Buenos niveles de productividad

o Capacidad de crecimiento y ampliación de franjas horarias

· Otros beneficios

o Garantía de estándares de calidad basada en Recursos Humanos altamente cualificados, de baja rotación y con orgullo de pertenencia

o Consistencia de servicio gracias a una sólida infraestructura tecnológica

o Posibilidad de reforzar las operaciones a través de planes de contingencia

 

ATENTO EN EL MUNDO:

· España: (Pag-63 las restas son nuestras)

o Puestos de Atención: 2005 7.201

2006 6.887

Diferen. -314

o Número empleados: 2005 15.648

2006 11.653

Diferen. -3.995

· Perú: (Pag-73 las restas son nuestras)

o Puestos de Atención: 2005 1.582

2006 2.514

Diferen. +932

o Número empleados: 2005 3.118

2006 6.160

Diferen. +3.042

FORMACIÓN, DESARROLLO Y MEJORA CONTINUA

· Atento España, por su parte, siguió adelante un año más con su programa Plan de Carrera, destinado fundamentalmente a los coordinadores –como se denomina en España a los mandos de la compañía que están directamente al frente de los equipos de teleoperación-. Este plan de formación tuvo una excelente acogida entre los empleados, aumentando el número de participantes en un 23 por ciento respecto al año anterior. Además, en el año 2006, dentro de este Plan, España estableció el modelo de Evaluación de Competencias y el Sistema de Retribución Variable (SRV) para coordinadores, permitiendo que fueran evaluados de manera continuada y que parte de su retribución estuviera vinculada a alcanzar, en sus servicios, determinadas metas de mejora continua. (Pag-87)

 

MOTIVACIÓN Y GESTIÓN DE EQUIPOS

· Atento España promovió durante el año pasado distintas acciones encaminadas a fomentar el espíritu de equipo y la creatividad. De esta forma, se llevaron a cabo concursos como Las Fallas Atento, con una altísima participación de la plataforma de Valencia. Asimismo, en Barcelona los empleados pusieron en marcha el concurso de Monas (dulces con gran tradición en Cataluña durante la semana de Pascua).

En verano, todos los empleados participaron con fotografías de sus hijos y sobrinos en el concurso Pequefoto del Verano, que fue muy bien valorado y difundido en la revista interna Sintonía.